推薦：解析網(wǎng)站策劃之“幫助中心”策劃思考
幫助中心是用戶(hù)遇到問(wèn)題和困惑能夠得到解答的地方，如果用戶(hù)的問(wèn)題和困惑能夠在網(wǎng)站上面得到解答，那么一個(gè)大型的網(wǎng)站就可以減少很多在人力上的投入，即降低了網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)成本，又提高了效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度。 一、幫助中心最重要的是什么 幫助中心最重要的是什么

在《網(wǎng)站策劃之“幫助中心”策劃思考（1）》那篇帖子的回帖中，我說(shuō)過(guò)，網(wǎng)站幫助中心的定位就是“用最簡(jiǎn)單的方式，一站式解決用戶(hù)所有疑惑”

那么，很簡(jiǎn)單，幫助中心應(yīng)該在用戶(hù)最需要的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)，幫助中心策劃設(shè)計(jì)的再好，用戶(hù)“踏遍鐵鞋無(wú)覓處”，找不到幫助中心，那還是等于一個(gè)零。你不會(huì)希望用戶(hù)費(fèi)了半天勁，來(lái)到幫助中心后的第一個(gè)問(wèn)題是“請(qǐng)問(wèn)網(wǎng)站幫助中心在哪里”吧，暈倒

這個(gè)事情看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是也沒(méi)有那么容易，用戶(hù)找不到網(wǎng)站幫助中心，然后去百度、Google搜索的情況比比皆是

我們看下面這兩個(gè)圖片：

這說(shuō)明，很多Google、百度、騰訊、淘寶、支付寶等等這樣的網(wǎng)站，都有很多用戶(hù)不能很快的找到幫助中心，而是再去搜索引擎搜索。

我在來(lái)到浙江后，更改了我的手機(jī)號(hào)碼，然后再更改支付寶中我的手機(jī)綁定信息時(shí)，楞是沒(méi)有找到怎么更改手機(jī)號(hào)的幫助說(shuō)明，過(guò)了好幾天才把一個(gè)手機(jī)號(hào)碼更改過(guò)來(lái)，而且很多參考答案不是在支付寶的幫助和咨詢(xún)系統(tǒng)里找到的，而是通過(guò)Google和百度在諸如百度知道、和一些論壇里找到的答案。我最近的切身實(shí)踐也說(shuō)明，其實(shí)很多大的網(wǎng)站，幫助中心的用戶(hù)體驗(yàn)都還有很大的優(yōu)化空間。

下面，我們來(lái)看看知名網(wǎng)站的幫助中心入口是怎么設(shè)置的

首先我們來(lái)設(shè)想一下，用戶(hù)一般在什么時(shí)候會(huì)想到去幫助中心看看？很明顯，用戶(hù)一般都是在遇到問(wèn)題的時(shí)候，想查找和搜索答案

我們看一下Google和百度

Google和百度首頁(yè)都是沒(méi)有幫助鏈接的，都是在搜索結(jié)果頁(yè)下面搜索框的旁邊放了一個(gè)很小的幫助鏈接。

兩大搜索巨頭都把幫助中心放在類(lèi)似的位置，道理很簡(jiǎn)單，對(duì)于搜索引擎的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，什么時(shí)候需要幫助呢，肯定大部分是搜索不到的時(shí)候，他們會(huì)產(chǎn)生困惑，這個(gè)時(shí)候，幫助中心也許能夠幫到他，而我們看一下百度，明顯比google做的要好，google將幫助鏈接放在了四個(gè)鏈接之中，而百度是把幫助鏈接置于搜索框右側(cè)，并單列出來(lái)，很明顯，百度這樣做是對(duì)的，因?yàn)橥瑯拥乃膫�(gè)鏈接，肯定是有優(yōu)先級(jí)之分的，應(yīng)該通過(guò)分析，把對(duì)用戶(hù)更重要的鏈接突出顯示，這樣會(huì)給用戶(hù)增加不少的方便，增強(qiáng)網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)。

分享：揭秘寫(xiě)網(wǎng)站策劃方案的準(zhǔn)備工作
最近很多朋友包括些剛剛加入網(wǎng)站策劃行業(yè)的新人加我MSN和QQ，問(wèn)我如何如寫(xiě)《網(wǎng)站策劃方案》，之前我在《張楠：網(wǎng)站策劃之PRD文檔》中提到，作為一個(gè)網(wǎng)站策劃人員必須要會(huì)寫(xiě)《網(wǎng)站策劃方案》 和《策劃說(shuō)明文檔（PRD）》，其實(shí)寫(xiě)策劃方案不僅是一個(gè)文檔工作，